Bien, como prometí en mi primer post en este foro, voy a explicar mi odisea durante la compra de una Ducati Hypermotard S. He tardado tanto porque estaba esperando respuesta por parte de Desmotrón, y así puedo contar ahora la historia completa.
Creo recordar que en su día dije que envié una carta a Ducati Italia y a Desmotrón exponiendo el caso (si alguien quiere leerla, se la puedo pasar en PDF), y el proceso se ha ido alargando hasta el pasado viernes 11 de enero. He dejado pasar el fin de semana para escribir con la cabeza fría, y no decir nada que no quisiera o debiera comentar.
¡Vamos allá!
Todo empezó a principios de octubre, cuando decidí acercarme a un concesionario Ducati de Barcelona para decidir qué moto me iba a comprar, ya que tenía claro que sería Ducati, pero dudaba entre la Monster S4Rs y la Hypermotard S. La visita a la exposición empezó con 20 minutos a la espera de ser atendido, pero me sirvió para confirmar que la Hypermotard es más cómoda que la Monster, especialmente para el paquete (punto importante para mí), y que el motor 1100DS es más polivalente que el Testastretta, el cual no deja de ser un motor deportivo. Además, salí de allí con una tarjeta y con la promesa de llamar para probar una unidad de Hypermotard S, ya que la S4Rs no está disponible ni para probar ni para poder comprar (al menos en breve). Hasta ahí todo bien.
La primera sorpresa llega cuando, después de haber llamado el día anterior para confirmar la prueba, haber cogido la tarde libre y haber hecho el trayecto en tren (cercanías de Barcelona, en plena crisis, imaginad) para probar la Hypermotard, llego al concesionario y me encuentro con que la unidad de prueba no tiene ni retrovisores ni intermitentes delanteros. Legalmente no se puede circular con ella, pero el comercial le quita importancia al asunto y yo decido probarla igualmente.
Al volver de la prueba ya sé que mi elección es correcta, por lo que entrego una cantidad como compromiso de compra, advirtiendo al comercial que la matrícula deberá solicitarse en una comunidad autónoma diferente y que por ello comprenderé un retraso. Luego pregunto –por pura curiosidad– si hay algún tipo de promoción por parte de Ducati. La cara del comercial cambia. Seriamente me explica que “eso” es cosa de marcas vulgares, y Ducati es una fábrica de motos de lujo. De acuerdo. Pregunto el precio del kit de viaje (funda y bolsa sobredepósito y bolsas laterales) y, cuando le digo que me parece caro, me hace una oferta, pero le digo que por ese precio prefiero una chaqueta Ducati Corse. Nos ponemos de acuerdo en el precio de ésta y me voy después de acordar el pago del resto de la moto para la semana siguiente (sólo puedo librar los miércoles por la tarde).
Aquí empieza lo verdaderamente serio. Aún habiéndome confirmado tener la chaqueta por teléfono, al llegar al concesionario (mejor dicho, 20 minutos después) a pagar la moto, me dicen que ¡La han vendido! ¡Si ya estaba vendida! Increíble. Las promesas del comercial de tener otra chaqueta para el día en que fuera a recoger la moto ya matriculada nunca se cumplirán.
Para rematarlo, justo en el momento de entregar el dinero, el comercial me ofrece una moto con 150km (según él) por 800 € menos. Le explico que no me interesa, que quiero estrenar y que no me importa pagar más. Y ahora viene lo impensable, el vendedor me dice: “Bueno, si es por sacarla con el contador a cero, se puede resetear y ya está”. O sea, que si le da la gana, puede venderme una moto usada y cobrarla como nueva, y encima tiene la jeta de decírmelo a la cara. Al día siguiente llamo a Desmotrón y muy amablemente me atienden, me tranquilizan y me garantizan que ha sido un malentendido, una broma desafortunada. Lo acepto.
Diez días después, llamo para preguntar sobre la matriculación y me dicen que no saben nada, puesto que el vendedor que me atendió no está. Que llame en una hora. Lo haré, pero será para cancelar la operación si no se han iniciado los trámites, y voy a irme al otro concesionario. Al final se me promete tener la matrícula en un día.
Dos días después me llama una mujer para ofrecerme por tercera vez (las dos anteriores lo rechacé) un seguro para la moto. ¿Es que no hablan entre ellos? ¡No necesito su seguro! Por cierto, ese mismo día sale mi matrícula (tengo contactos en tráfico), pero nadie me dice nada. Dejo pasar el fin de semana y llamo el siguiente lunes pidiendo inocentemente por ella para tramitar el seguro con mi compañía habitual y, después de hacerme esperar 5 minutos al teléfono, me la dan. Aviso que no podré recoger la moto hasta 10 días después, por un viaje de trabajo. Siguen prometiéndome tener la famosa chaqueta para ese día…
Estando en plena reunión me llama por teléfono el mismo que me atendió la última vez diciéndome de malos modos que tengo una moto matriculada que recoger. No lo mando a tomar por xxxx por educación, y le recuerdo que ya acordamos la fecha de recogida.
El día señalado tengo que esperarme casi una hora a ser atendido, y mientras me entretengo mirando la moto. Sin intermitentes ni retrovisores. Sucia. Recuerdo que, cuando yo era comercial de coches, incluso los de ocasión se vendían limpios, con la matrícula nueva, y que los nuevos eran limpiados y tapados con una funda hasta su recogida, para que nadie excepto el comprador se subiera en ellos. No eran coches de lujo ¿Lo es Ducati? A estas alturas, creo que no. Al menos, no lo es su servicio.
Después de buscar las llaves, me enseña rápidamente el display y el vendedor ¡se va a atender a otros clientes! Yo mismo tengo que poner en hora el reloj, ya que él no sabe hacerlo. Después espero mirando el merchandising en los armarios: llaveros, bolis, etc.
No me explican nada sobre el rodaje, ni rpm’s recomendadas, ni presiones, ni carburante,… nada. Evidentemente, la chaqueta no está allí (ya me he comprado una por “premonición”). Al final consigo que me regalen unos guantes (de una o dos temporadas anteriores) y ¡me los dan de una talla menor a la que me pruebo! Al día siguiente llamé para decírselo y el vendedor ¡se rió de mí! Indignante. Además, el cubremanos izquierdo estaba mal montado, pero preferí ajustarlo yo que decirles nada más a esos incompetentes. Sí, a estas alturas creo que eso es lo que son. Incompetentes.
Después de eso, decido llamar a Desmotrón, donde me escuchan y me atienden muy correctamente, animándome a hacerles llegar la carta que pienso escribir a Ducati Italia. Lo hago y espero respuesta.
Un mes y medio después, he de ser yo quien llame a Desmotrón para saber qué piensan hacer al respecto, y me dicen, muy amablemente, que consideran que no es necesario hacer nada, aunque agradecen mi carta de reclamación. Mi compañera trabaja en un concesionario de coches (de gama media, nada de lujo), y por mucho menos que eso, se indemniza cada año a muchos clientes (debe ser que los vehículos de lujo van acompañados de un servicio deficiente).
En resumen, y después de concluir que mis sentimientos se acercan más a la decepción que a la rabia, puedo decir que creo lo siguiente: DUCATI, tal y como la conocimos los motoristas, el mito, ha muerto. En su lugar existe hoy una fábrica de motos que sigue fabricando las mejores motos del mundo, pero sus representantes dejan mucho que desear, y no valoran a los clientes.
Tal vez la solución sea que Ducati deje de ganar mundiales, vuelva a ser una marca con problemas de supervivencia y tenga que volver a tratar a sus clientes como autenticos apasionados de la marca, sabiendo que cada cliente contento se convierte en dos posibles clientes, pero que cada cliente disgustado se convierte en una pérdida de diez posibles clientes.
Lo que más rabia me da es que, por problemas mucho menores y por un trato no tan deficiente, cierta marca alemana le hizo llegar a un colega (con cargo al concesionario incompetente) un juego completo de maletas para la moto que había comprado de ocasión.
Ni el concesionario ni el importador han estado, en mi caso, a la altura de la marca que representan.
La conclusión es que voy a disfrutar al máximo de mi Hypermotard S, y para cuando llegue el momento de cambiar de moto, espero que haya un mejor servicio, o pensaré en otras marcas que me den un trato más acorde con lo que vendan.
