Buenas tardes.
En primer lugar me presento. Soy Carlos, el fundador de RacingZone.es , y actualmente, la persona que lleva el servicio técnico de la empresa RacingZone SL, y parte del equipo de la misma.
No solemos movernos por foros en donde no tenemos cuenta como profesional, ya que una de las cosas que no nos gusta, es ir haciendo publicidad donde no se nos ha invitado, pero me veo en la obligación de registrarme para contestar a la persona que ha abierto este post y aclarar lo ocurrido y de paso, poder poner puntos sobre las ies, en verdades a medias, o directamente mentiras.
En primer lugar, tenemos la suerte de, llevando ya casi 4 años operando por internet, poder contar con los dedos de las manos, las personas que no han quedado satisfechas con nuestro servicio, y en la mayoria de casos, de manera injustificada.
Prueba de ello, precisamente, es el ser una empresa que opera en internet, y tener, en general, muy buena reputación y múltiples post en foro de felicitaciones por nuestro servicio. Lo cual nos agrada especialmente, y hace que, de la misma manera que entramos a este post a decir lo que ha pasado, entremos a esos post a decir que simplemente, es nuestro trabajo hacer las cosas bien y quedar bien con el cliente.
De ahi que mi respuesta a KUN en este post:
No eres el primero que escucho quejarse de ésa tienda On-line
Es simplemente decirle que quien se queje de nosotros, probablemente es o bien porque no nos ha comprado nada, o bien porque si ha comprado algo en un momento determinado con ruptura de stock, haya tardado más de la cuenta en recibirlo. El tiempo que hemos tardado nosotros en tenerlo, básicamente.
Pero volviendo al tema que nos ocupa, y respondiendo lo que vais comentando…
No tiene por que ser una mala experiencia, pero es en este tipo de casos, donde una tienda (tanto online,como la que no) se juega los clientes y su reputación.
Ni lo dudes por un momento. Asi ha sido siempre y asi seguirá siendo.
En las mejores tiendas, si el producto es una devolución o de exposición, lo venden con un descuento, te indican en que estado se encuentra, con descripciones como "tiene marcas de dedos","el embalaje aparece abierto y vuelto a precintar", "tiene un leve arañazo" etc, si te interesa, lo compras y punto ahorrándote unos eurillos, pero sabes lo que hay.
Estoy de acuerdo, en que si compras una cosa nueva, la quieres impecable, si ha sido de exposición o usada, ya no es nueva y te entran las paranoias, aunque este impecable.
Con lo fácil que es negociar, y decirte, “si no quieres el producto me lo devuelves, o te hago un descuento y te lo quedas”
Siempre y cuando, compres un producto que, efectivamente, esté con algun defecto, pero nunca un producto totalmente nuevo.
Son los riesgos que se corren con estas modalidades de compra. No es que sea imposible de subsanar pero seguramente si lo hubieras comprado en una tienda física te pondrían menos pegas que ésta gente que la mayoría de las veces sólo hacen un pasamanos y nunca tienen físicamente con ellos la mercancía que venden.
Lo peor es que si los usaron y los devolvieron será porque bien no estaban.
En este caso, KUN, te invito a ti, o a cualquier conocido que tengas por Cáceres, Moraleja, donde tenemos nuestro almacen de 800 m2, con más de 1000 productos en stock, a que nos visites, y eches un ojo a nuestros productos.
Lógicamente, devoluciones y productos en garantia, se han tramitado sin problemas durante mucho tiempo, pero cada producto tiene su sitio.
En el caso de los calentadores, compramos lotes de 100 en 100 unidades, y lógicamente las unidades nuevas, que vienen con su bolsa, sus instrucciones, y su bolsa de plástico por fuera, no se mezclan NUNCA con unidades defectuosas o con unidades devueltas.
Lo dicho, antes de generalizar, estás invitado a pasarte sin avisar por nuestras instalaciones, en la C/Rio Arrago 22, en Moraleja, Cáceres y Tamara y Nacho, estarán encantados de que eches un vistazo y veas que la realidad es muy diferente a lo que dejas caer por aqui.
Seguimos con el contenido del post.
Y más concretamente, con el autor del post.
El dia 23/09/2011 se tramita el pedido, 2 juegos de calentadores Biketek, a nombre de A.L.F. (pongo las iniciales porque no se pueden poner datos personales en un foro publico).
El pedido se tramita a traves de la web, donde para confirmar el mismo, en el caso de los calentadores, hay que Aceptar las condiciones de uso de los calentadores, que son bastante especiales, por lo delicado de los mismos, sean de marca, o no. Esto es algo general en muchas webs que venden calentadores. Estas condiciones simplemente explican el buen uso del mismo y los casos de averia de un calentador provocados por el cliente o por una averia real:
Son condiciones que marcan los fabricantes para aceptar una garantia (y como digo, da igual que se llamen Biketek, IRC, o como se llamen. Cuesten 100 € o 1000 €).
El dia 26/09/2011, fin de semana de por medio, se entrega el pedido en la dirección que el cliente nos facilita.
El dia 5/10/2011 (es decir, 7 dias despues de que los calentadores llegasen, y con un fin de semana de por medio -primera mentira del cliente-) el cliente se pone en contacto telefónicamente con nosotros para decirnos que los calentadores le han llegado en mal estado. Tamara le atiende y le dice que por favor, nos envie una foto para ver que ha pasado.
El dia 9/10/2011, recibimos el siguiente mail:
Hola buenas
Hable con vosotros el miercoles dia 5,referente a un calentador delantero BIKETEK,que aparentemente esta usado.Te envio las fotos que me solicitaste.
La compra esta hecha a nombre de,A.L.F.,con numero de factura 288.
A la espera de vuestra respuesta,recibir un cordial saludo y perdon por las molestias.
Atentamente J.
En este mismo mail, se adjunta una serie de fotos, 5 en concreto, donde se ve el calentador con principio de quemaduras provocadas por mal uso:
http://i.minus.com/ibpAE3hUbe1ipQ.JPG?q=0.983936206355
El asunto del mail “Calentador Delantero Defectuoso”. Se lo envio a Tamara, mi compañera, a lo que me responde:
Has visto las fotos de los calentadores del chico ese que dice que están usados???
Y mi respuesta:
Si no los ha usado que es lo que comenta, efectivamente tiene pinta de que se han usado. Esas quemaduras pueden salir sin necesidad de que se joda el calentador, pero si están es porque han sido utilizados. Se ha podido mezclar con alguna devolución?
(Yo pregunto porque no trabajo en el almacen)
La respuesta de Tamara:
Desde que estoy yo no, y ademas esa caja la abri yo para mandarle el calentador. Ademas, desde hace meses, la única devolución que ha entrado ha sido unos calentadores de Supermotard enviados por error y devueltos por la talla.
Despues de varios mails de ida y vuelta, de hablar con nuestro otro socio que está alli en el almacen, sin tener muy claro que hacer, si nos están tomando el pelo, o si es posible que haya sido un error de fábrica, cosa que no ha pasado nunca en 4 años, se toma la decisión de, ante las amenazas telefónicas del cliente de que iba a publicarlo en foros, decidir no aceptar la devolución porque la ley asi nos ampara (que no está mal que nos ampare en algo) y porque la postura del cliente, es cuanto menos curiosa (más aun, leyendo ahora que su argumento en los foros es que no ha habido tiempo material para que él mismo los jodiese cuando desde que los recibieron hasta que se puso en contacto con nosotros, pasó una semana).
Y ahora os digo, está el cliente mintiendo? Dice la verdad?
Yo, conociendo como funcionan los calentadores, os digo lo que ha pasado:
-Su amigo recibe los calentadores, los enchufa para ver si funciona, ve que efectivamente, calientan, y los recoje y los guarda: Conclusión, se han quemado porque los calentadores nunca pueden enchufarse a la red sin estar encima de un neumático puestos.
Es la opción más clara que se me ocurre, ya que veo el calentador bastante limpio como para que se haya utilizado en una moto.
Sea como sea, tambien se podria haber dado el caso de que lo haya utilizado para rodar el fin de semana, y lo haya limpiado para devolverlo despues de apreciar que se le habia quemado. O incluso que pertenezca a otro juego de calentadores quemados y se haya aprovechado la compra para intentar hacer la devolución.
Este tío está contando verdades a medias, porque no dice que desde que se lo enviamos hasta que nos llamó pasaron 10 días. No dice que no se lo enviamos a él directamente, sino que lo pidió un colega, le enviamos a él los 2 juegos y luego su colega se los envió a él. Aquí lo más probable es que su amigo lo haya enchufado para probarlo, y al ver que estaba caliente y funcionaba lo ha guardado y se lo ha enviado al colega. Ese defecto es un mal uso de un calentador. Quien nos dice a nosotros que este cliente lo ha utilizado para rodar un fin de semana y se lo ha cargado y luego ha hecho las fotos?
Nosotros no podemos asegurar que no está usado, pero si nosotros pillamos 100 juegos de calentadores que vienen en cajas de 4, todos con su bolsita, sus instrucciones, y demás y los vamos sacando de 1 en 1, quién nos dice a nosotros que 1 de ellos nos lo va a enviar el fabricante con este defecto? Creeis que puede ser que nos hayan enviado 1 de 100 así? Yo creo que no porque esto viene directo de la fábrica.
Este cliente ya nos amenazó con que iba a escribir en los foros, pero es que no podemos ceder a chantajes de este tipo cuando el cliente se salta las reglas del juego. De hecho, nos pidió en la última llamada telefónica, que se lo enviasemos por escrito, cosa que hicimos con el siguiente mail del 14/10/2011:
Estimado cliente,
Referente a su consulta sobre la devolución de los calentadores Biketek Analógicos le podemos confirmar lo siguiente:
- El pedido se envió el Lunes 26 de Septiembre de 2011. La primera llamada que nos hizo para informarnos del defecto fue el Miércoles 5 de Octubre de 2011. Según la ley el cliente tiene 7 días para notificar cualquier defecto de fabricación o cualquier cosa que pueda encontrar en el artículo y sea anómalo.
- Viendo las fotografías que nos ha enviado se vé claramente que el defecto que tiene el calentador es por guardarlos aún calientes después de haber sido enchufado. Le adjuntamos un enlace en el que puede ver las condiciones de garantía que nos da el fabricante y las cuales se tienen que aceptar antes de hacer la compra. racingzone.es
Es por estos motivos por los que no podemos hacer una devolución de su calentador.
Saludos.
Sinceramente, y para ir acabando, os pongo lo que comenta uno de mis socios.
No sé, tú verás que quieres que hagamos, pero yo creo que este cliente nos está intentando chantajear para que le cambiemos un calentador que no han manipulado bien.
Como se puede apreciar, es lo que está haciendo. Lo peor, es que hay foreros que le recomiendan que utilice el chantaje.
Y para finalizar del todo, simplemente indicar a este compañero que recomienda el chantaje, que no, que nosotros nos anunciamos en varias webs, aunque ninguna es racingbikers.
Pero si tenemos o hemos tenido publicidad en otros foros (no pongo los links porque desconozco si está permitido meter links de otros foros, pero si me dais el ok os los paso), y en todos ellos podreis encontrar felicitaciones por el buen servicio que hemos dado durante años (tambien os las puedo pasar sin problemas), y porque siempre, ante la duda, el cliente tiene la razón (y eso lo podeis comprobar aquellos que os movais por esos foros). Pero cuando te encuentras con un caso asi (por suerte, único en 4 años), lo más que puedes hacer es lo que hemos hecho, y sobre todo, responder a las acusaciones falsas del cliente, no solo con una respuesta, sino argumentándolas, y ademas, demostrando que todo ha quedado por escrito, ante vosotros, y ante consumo, o judicialmente, como amenazó el cliente en una de sus llamadas.
De todas formas, tampoco hace falta irse muy lejos, porque por este mismo foro, tambien hay unos cuantos clientes que han trabajado con nosotros, y que, al menos hasta el momento, están más que satisfechos. Podria dar nicks y nombres, pero casi que prefiero no hacerlo ni escudarme en nadie.
Respecto a mi, aunque me he registrado como racingzone para defender a mi empresa, soy Kake, y en otros foros podeis localizarme. Foros donde tengo en algunos más de 30000 mensajes, y sigo escribiendo sin problemas pese a tener muchos clientes…asi que creo que tan malos no debemos ser.
Y por favor, cuando un tio con 18 mensajes entre a un foro exclusivamente a desprestigiar a alguien o a una empresa, dad antes el beneficio de la duda, porque no todos somos el corte ingles que les toca la polla lo que digan de ellos. Algunos somos unas pymes pequeñas, que poco a poco vamos intentando crecer, pero que seguimos pasandolas putas para llegar a fin de mes (o de trimestre) en positivo, y para dar de comer a la gente que vive de esto.
Nosotros por suerte, no las hemos tenido, al menos hasta ahora, y esperamos, salvo casos muy puntuales de gente que actua con mala fé, seguir igual.
Alguno pensareis, sobre todo si habeis leido hasta aquí, que nos podiamos haber ahorrado todo esto si al cliente, le hubiesemos cambiado el calentador, que total, para 2 duros que cuesta, tampoco habria pasado nada. Y teneis razón…pero en serio, crees que es justo aceptar un posible engaño o chantaje? (que no digo que lo sea…pero y si lo fuese de verdad¿?) Y si es cierto y este luego le dice al otro…mira estos gilipollas. Mañana compra con otro nombre, y les volvemos a hacer alguna jugada.
Bueno, perdonad por el tocho, pero creo que era justo el derecho a réplica.
