De lujo. Espero que ésta explicación, [member=20260]julz4[/member] te aclare todas las dudas que tienes. Como nos enseñaron nuestros mayores: "… no le pidas peras al olmo…" Actitudes como las que tú, [member=20260]julz4[/member], has enumerado dejan en claro cual es la actitud post-venta de La Marca, al menos en nuestro país.
Y el aporte hecho por nuestro compañero [member=25465]Rumbo[/member] nos da una idea de los temas de conversación con su vecino en la cola del pan, los domingos. Lo que hasta ahora era un secreto a voces él lo ha dejado muy claro, en negro sobre blanco.
[member=18596]CHUKI[/member] Esta claro que Ducati Madrid ha perdido un cliente potencial y que Moncloa lo ha ganado, todo sea que la proxima moto de [member=20260]julz4[/member] sea una KTM y al final ninguno se quede con los 60.000€ potenciales
Yo soy un simple mecanico que lleva demasiados años en esto. En una sola moto hay mas de 1500 referencias de recambio, eso incluye tornillos de diferentes medidas a veces con variaciones tan sencillas como que uno es negro y otro plata o uno de 6x20 y otro de 6x18 o arandelas de M6 con distintos tamaños de ala etc.
Comentas que uno de los errores es llenar de producto sin salida a tus distribuidores y que ese producto les quede cogiendo polvo, pues es el caso de muchos concesionarios que acumulan cientos de referencias en sus cajones porque un cliente les pidió un tornillo y tuvieron que compra 10.
[member=9952]KUN[/member] compras una caja de 10/12 H4 porque tiene salida, no te engañes, ¿si te piden una HB4 en led y tu distribuidor te exige la compra de 10 que haces?
Las compañias agrupan las piezas para vender en unidades que consideran funcionales, tampoco te venden un filtro de aceite sino 12, pero eso al concesionario no le es problema pues es una pieza de consumo que va a sacar sin problemas.
¿Cuando un cliente solicita una referencia, que como empresas no consideras de stock y te sirven 10 que haces?
a) La pides y te comes el resto
b) No se la suministras porque no vas a incrementar tu stock de forma forzosa
c) Repercutes al cliente las unidades minimas de pedido del fabricante
La realidad es que solo dispones de esas tres opciones y para el concesionario no hay una buena. Eso si podemos segir cargando las tintas contra ellos por una decisión que se escapa a su poder, pues no es decisión ni de Ducati Madrid, ni de Desmtron sino de DUCATI spa.
Cualquiera que lleve años en este negocio sabe que los almacenes se llenan de referencias sin salida por culpa de estas situaciones. En el ultimo concesionario que trabaje el Stock de referencias sin salida superaba los 3.000€ y eran principalmente tornilleria que las fabricas no recompran por ser embases abiertos y no completos.
[member=9952]KUN[/member] que me acuses a mi de corporativista manda cojones. Sabes que no me muerdo la lengua a la hora de criticar la marca o las acciones de otros talleres. Pero eso no significa que no conozca el tema que se habla y trate de aportar un poco de perspectiva, luego que cada cual haga lo que quiera que todos somos mayorcitos ya.
Creo que [member=20260]julz4[/member] se precipitado en sus apreciaciones, eso si entiendo su enfado despues de que en Ducati Madrid no explicarle la situación en un primer momento y lo tuviesen dias sin darle respuesta a su pedio, de haberlo hecho de otra forma a lo mejor su reacción hubiera sido otra. La primera norma de cualquier comercial es “no cabrees a tus clientes”.
jajajja, mira que os busca buscar y rebuscar los 3 pies al gato. En cualquier caso, este tipo de discusiones sanas prefiero tenerlas tomando una cervecita y no delante de la pantalla del PC
A lo que voy y muchos lo estaréis entendiendo, es a la crítica gratuita en internet, lo usamos como un potente altavoz para hacernos oir, afortunadamente muchos de los que leemos nos quedamos sólo con la información que nos interesa, podemos contrastar y somos mayorcitos para sacar nuestras propias conclusiones.
Como decía anterioremente creo que hay que ser algo más empático, ponernos en los zapatos del otro y no poner el grito en el cielo a la primera de cambio cuando no nos satisfacen porque no tienen la obligación de hacerlo ó sencillamente no pueden.
Pongo unos ejemplos de como nos comportamos como clientes:
En el año 2010 compré una edición limitada de una Suzuki GSX-R 1000 que se llama “25 Aniversario”, de la cual sólo llegaron a nuestro pais 23 unidades, le cambié escapes y bastantes más cosas para dejármela a mi gusto y de la cual he disfrutado muchísimo. En el concesionario siempre me han tratado genial, en la revisión de los 14.000 Kms. (las pasaba cada 7.000), paso a recogerla y cuando llego a casa se me enciente el testigo del aceite. A la mañana siguiente comprueblo que no se ve nada de aceite por el ojo de buey, llamo al concesionario y me dice que se la lleve inmediantamente para dejarla a nivel. Antes sacamos una muestra para analizar y comprobar si habían metales de desgaste en el lubricante con el compromiso de que si los había y en función de los metales que pudiesen aparecer en ésta cambiar las piezas desgastadas, nada, salió todo perfecto, fué un despieste del mecánico que no acabó de llenar el carter. Me pidieron disculpas que naturalmente acepté y ahí se quedó la cosa. ¿Podría haberlos puesto a parir en internet? Si, pero no vi el motivo porque siempre como digo el trato ha sido de los más profesional y un fallo lo puede tener cualquiera, somo humanos y no maquinitas.
En Ducati Valencia me han tratado con una amabilidad y profesionalidad que ha superado con creces mis expectativas desde el minuto 1, si leeis las críticas en internet cualquiera no dejaría la moto ahí, pero como digo, prefiero sacar mis propias conclusiones por mi propia experiencia. Bueno, la semana pasada dejo la moto para pasar la revisión y me llaman por la tarde para indicarme que hay un manguito de la bomba de agua que hay que cambiar y me dicen que no hay en stock y que pueden tardar una semana en recibirlo. No pasa nada, en efecto tardó una semana. ¿Habéis leido alguna queja en internet donde los ponga a parir?. No, porque no me parecería justo, porque como digo el trato es exquisito; les había solicitado con antelación que me pidiesen el material necesario para montarme el amortiguador de dirección de la enduro y el Airbox 2017, ya me lo habían recibido y guardado a esperas de que les llevase la moto para recepcionarla, todo esto sin dejar ningún depósito económico por adelantado. Me quejé por lo del tema del manguito en persona y han tenido conmigo un detalle comercial. Todo perfecto.
Motocard hace 3 semanas, acompaño a un amigo a comprarse un casco, la vendedora está atendiendo a un chaval jovencito y le hace sacar 16 cascos, si, 16, se los prueba se los mira y remira, nosotros no teníamos prisa y estábamos allí. Cuando la vendedora va al almacén el chaval aprovecha para sacar el móvil y le saca una foto al casco donde indica modelo, talla, etc… se gira y me dice, perfecto, ahora que ya se que casco quiero voy a ver por internet donde lo puedo comprar más barato. Y le digo, muy bonito hombre, haces que te asesoren durante casi 45 minutos, esta chica ha invertido un tiempo contigo y en parte gracias a ella has hecho tu elección. ¿Te parece bien? Me respondío, bueno para eso están… pero descuida pondré en internet que me han tratado de maravilla, a lo que le respondo, perfecto, pero no es ella quien va a vender el casco.
Lanzarote, esta Semana Santa pasada, solemos ir siempre allí a pasar estas vacaciones y siempre al mismo hotel donde nos tratan como reyes, estando en recepción esperando para reservar en uno de sus restaurantes temáticos, delante de mi hay una pareja francesa que se empeña en cenar esa noche a las 21.00 Hs en el oriental, la Srta. de recepción les indica amablemente que a esa hora no es posible porque ya está completo y debían haber hecho la reserva con algo más de antelación, otra opción es que cenen Uds. a esa hora pero mañana o cenar a esa misma hora de hoy en el Italiano donde comprueba que si tienen mesa disponible. Me quedé flipado cuando escucho al cliente decirle, mira, o me consigues esta noche una reserva donde YO quiero cenar o os voy a dejar en Tripadvisor una crítica que no vais a olvidar. Naturalmente, no puede reprimirme y decirle un par de cosas con toda la educación del mundo.
En definitiva, que quejarnos es gratis y hacerlo por internet “mola más” porque llegamos a más sitios !!! Cuidado, no digo no hacerlo, en absoluto, pero vuelvo a insistir, hay formas y formas de hacer las cosas y hay que ponerse en todas las posiciones para tener un prisma más amplio con el fin de tratar de solventar el problema.
¿esos 3.000€ los acumuló en un año, en cinco años, en diez años ?
¿pagan algo por tener la exclusividad de la distribución del recambio?
esos 3.000€ los obtienen de margen, al cabo de un año, de un cliente-taller que les compre habitualmente. ¿no se puede considerar un coste por tener la exclusividad de una distribución? El caso es que aquí nadie quiere ceder ni un tranco de pollo y el culo que sangra es siempre el mismo.
No te acuso de corporativista. Sólo digo que tu comentario es corporativista. Es algo puntual
De cualquier manera éste tema creo que ya está más que agotado. Después de lo que nos ha aclarado el compañero [member=25465]Rumbo[/member], que conoce el manejo de primera mano, poco más queda por agregar.
No es una actitud de uno o diez tornillos. Es una cuestión de actitud.
No es una cuestión de actitud KUN, es una cuestión de comprensión y sentido común, yo me pongo en las 3 posiciones, empleado del fabricante, socio de una pequeña distribuidora y usuario y cliente final, como todos, de distintos servicios.
Lo que digo, y vuelvo a repetir, es que nos debemos de poner en todas las posiciones para tratar de ver el asunto desde un punto de vista objetivo y no sólo como clientes.
Pero no, es mucho más sencillo quejarme por este medio, decir que son unos sinvergüenzas tanto el distribuidor como la marca y nos quedamos más anchos que largos.
Si tan malo es Ducati y/o su servicio ¿por que no cambiáis de marca? Ocurre todos los días con infinidad de clientes de ésta y otras marcas de cualquier índole y que yo sepa no les ha pasado nada, no han caido en una depresión, ni tienen problemas de ansiedad ó estres post traumático.
El mercado es muy amplio y nos ofrece un abanico de posibilidades inmenso. El cliente quizás lo haga o quizás no, pero de momento voy a ponerlos a parir en internet que es “guay”.
Es la misma red que utiliza La Marca para vender su HAPPY WAY OF LIFE.
Les preocupa más comprar “likes” o contratar “youtubers” e “instagramers” que tener una buena atención post-venta. Llevan más control de la “popularidad” y “alcance” en redes sociales que de la atención de sus clientes. No consideran clientes de La Marca a los compradores de segundamano. La actitud es “vivir el momento”; y lo demás que se vaya a beber viento.
Yo Andres, respeto muchisimo lo que has dicho, porque tiene mucho de verdad, los fabricantes muchas veces “obligamos” a comprar piezas agrupadas, simplemente por tema de logistica y transporte, asi un tornillo se trasforma en una bolsa de 10, y esto seria un despilfarro, si no obtuvieras beneficios sobre esta compra, pero es que facilmente, ya los obtienes con los dos primeros. Tambien es una practica habitual desde hace un tiempo para aqui, que los distribuidores, “se cabreen” cuando el usuario quiere comprar los recambios para hacer sus propios mantenimientos, y meten cada leche que no se ni como calificarla, he visto por pasar el aparato/moto/producto, por la pda, para verificar errores, y cobrar mas de 100 euros, y no hablo de DUCATI, estoy hablando de fabricantes y distribuidores de una manera generica. incluso se les amenaza con que van a perder la garantia, cruel mentira que al final de tanto repetir se trasforma en verdad, hasta que algun dia, das con la persona equivocada, y recibes una citacion del juzgado que te devuelve a la senda de la verdad y la realidad, y estos normalmente no lo escriben en internet te lo aseguro, y luego, solo porque han exigido lo que les es de ley, los hartamos de palabras malsonantes, que hacen referencia a varias de sus ramas genealogicas. Tambien es verdad, como lo que tu has dicho anteriormente, es que en una placa electronica o CDI o como quieras llamarle, que ademas el fabricante, te vende de una en una, obienes beneficios, que no debo desvelar aqui, pero que enjugan esas bolsas de tornillos, muy holgadamente, aunque los tuvieras que regalar.
En cuanto al caso en concreto de este compañero, y que ya puse en el primer post que yo no queria comentar, porque no era a esto a lo que me referia, si no al tema de quien es el “verdadero cliente”, hombre, que quieres que te diga, no se si el cliente lo habra perdido el uno o lo habra ganado el otro, pero si te puedo asegurar, es que si como tu dices, al final se compra una ktm(o cualquier otra marca), que ademas es lo mas logico si se ha cabreado con el servicio post venta, LO QUE ES SEGURO ES UNA COSA, AL FINAL QUIEN NO TIENE DUDA QUE HA PERDIDO A SU CLIENTE ES DUCATI.
Tambien, en este caso, voy a estar de acuerdo con [member=25465]Rumbo[/member] y no es de recibo que siempre que se nos niegue una cosa, podamos coger una pataleta y quejarnos como si se hubiesen dedicado a rompernos las venas. Yo no se, ni lo que cuestan los tornillos, ni como han hecho el comentario, y lo que no se no lo puedo juzgar, pero, y siempre desde el respeto, si a mi me tratan mal, sea por un tornillo, o por un motor de arranque, si nos acostumbramos a denunciarlo, las fabricas y por ende, todos los que trabajan/trabajamos para ellos hilariamos mas finos, lo que se traduciria, en una mejora, ¿para quien? Para el CLIENTE FINAL (otra vez la msima figura jejejeje). pero cuando digo denunciar el mal trato o servicio, me refiero en las dos direcciones, si mañana yo pongo una cosa que me han hecho, y resulta ser falsa, pues en el mismo medio o en el que crean oportuno, que me la rebatan, y quedare como un mentiroso y nadie prestara atencion a mis quejas, pero si me quejo aqui, y creo que es verdad, primero lo hare en el distribuidor, de manera feaciente, que para eso existen las hojas de reclamaciones oficiales (no de la tienda) porque si solo chillas, la gente se acostumbra al ruido y no hace nada por evitarlo, parafraseando tambien otra vez a mis mayores, os dejo una perla que decia mi difunto padre, EL ORGULLO TERMINA DONDE EMPIEZA LA CARTERA.
Un saludo a todos, y me alegro que estas conversaciones o debates, se mantengan en tonos como este de respeto y educacion, dice mucho de todos vosotros, y para bien.
En fin, yo desisto de seguir dándole vueltas al tema, pero me alegra que todo quede bien reflejado aquí, que cualquiera pueda leer si le interesa o no el tema, si le gusta como actúa este distribuidor o decide ir a otro.
En resumen, y a mi particularmente, me gusta que si compro un producto me den un servicio correcto, que si mi moto trae 2 tornillos, que me vendan los 2 tornillos que necesito.
Y que lo mínimo que debería hacer una marca que quiere dar un buen servicio, es al menos una respuesta. Yo no soy experto en marketing, pero esta claro la tendencia que está tomando el mercado en cuanto a calidad, servicio y respuesta, solo hay que ver Mercadona, Amazon, Tesla, u otras grandes marcas. Quizás alguno deba volver a estudiar y renovarse, que me llegan productos de china que cuestan bastante menos que los tornillos de Ducati…
Los japoneses tienen lo que llaman la filosofía “KAIZEN”. La “mejora constante” o “mejora contínua”, se podría traducir. Con esa filosofía te taladran el cerebro en cualquier compañía japonesa que trabajes.
En el Levante español que nos ocupa queda a las claras que lo más que se acercan a los filosofos Kaizen es en que consumen mucho arroz. …
Quizás por esa misma filosofía de taladrarse el cerebro en cualquier compañía japonesa haga de ese pais uno de los de mayor tasa de suicidios.
Podríamos hacer una cosa KUN, puedes irte una temporadita a Japón, aprender esa filosofía y luego vienes aquí y nos la cuentas a todos, ó mejor aún, intentas ponerla en práctica.
;D ;D ;D ;D
Bueno, pues como queda patente, cada uno lleva su parte de razón, naturalmente depende de la perspectiva que le demos. Lo importante es que el pequeño incidente ha quedado resuelto y el cliente contento, de lo cual me alegro.
A mi también me parece una vergüenza que te intenten vender una bolsa de X “tornillos”.
En mi forma de ver… Esas bolsas son de “mayoristas” vendidas por la fábrica para talleres/concesionarios. Y son estos los que tienen que vender el menudeo para los clientes.
Me parece de jetas que un taller/concesionario te quiera vender una bolsa entera.
Eso lo he vivido también en coches y me he quedado bien a gusto cuando me lo han intentado hacer.
Incluso en una papelería. Quería un Edding que hay específico para neumáticos y el campeón pretendía que le comprase una caja entera (la que sirve Edding a mayoristas para que luego las vendan por unidades a los clientes).
Con esa regla de tres que pretenden justificar algunos talleres/concesionarios (y otros), no haría falta que existiesen… Compraríamos directamente a la fábrica.
Y digo yo…estoy en la misma situación si pido info de mi moto que se vendió en Italia y luego se importó aquí y que ya es clásica? Porque de ésta si que no hay nada más que una página de presentación con las características y las fotos de rigor y punto. :wall:
